お客様対応の場面でのCSプラスです。

 怒りには2つの感情があります。①「私が考えていたこととは違う」②「失礼な!(侮辱された!)」です。②の場合は、お客様の背景や心情を的確につかむことができず、「失礼な誤解」「馬鹿にされている」とお客様が感じているということです。ですから、「〇〇様が~であることは十分に承知しております。言葉が足りず、申し訳ございません」というように、「誤解はないが、言い方が悪かった」というように伝えましょう!CSプラスです!

 CSプラスは、心得ておくと「お客様目線」がビビッと稼働する「心得エッセンス」です。満足度を高めるために必要なCSコミュニケーションの技術を様々な事例で「CSプラス」としてご紹介していきます。